24 июля 2019 года    
Среда | 08:40    
Главная
 Новости
Базы данных
Безопасность PC
Всё о компьютерах
Графика и дизайн
Интернет-технологии
Мобильные устройства
Операционные системы
Программирование
Программы
Связь
Сети
 Документация
Статьи
Самоучители
 Общение
Форум







Разделы / Сети / Бизнес в Сети

Особенности виртуального шоппинга

Особенности виртуального шоппинга

Понятие E-shopping
Если вы являетесь постоянным посетителем всемирной Сети, то наверняка заметили, какая в последнее время пошла повальная мода открывать электронные магазины. Речь, безусловно, идет о российском сегменте Интернет, так как такое сетевое явление, как E-shopping (как составная часть более сложного направления под названием E-commerce - электронная коммерция), за рубежом развито давно, слаженно функционирует и оправдывает вкладываемые в него деньги. Чего, к сожалению, пока нельзя сказать об отечественных виртуальных магазинах. Но прежде чем приступить к анализу особенностей российской электронной торговли (на примере виртуальных магазинов), я бы хотел дать краткую характеристику рассматриваемому в данной статье направлению сетевой жизнедеятельности.

Итак, что же такое E-shopping? Электронная торговля - это коммерчески обусловленное направление сетевой деятельности, базирующееся на двух первостепенных элементах: сбыт товаров широкого потребления и Интернет-технологии. Другими словами, руководители виртуальных магазинов стремятся перенести опыт традиционной торговли на почву современных информационных разработок и технологий с целью обеспечения пользователей Интернет простой и нетрудоемкой возможностью осуществлять покупки в режиме online. Электронный (виртуальный) магазин - это средство реализации этой цели, посредник между покупателем и продавцом. E-shopping подразумевает процесс ознакомления с ассортиментом товаров, их потребительскими характеристиками, стоимостью, далее их заказа и получения желаемого товара. Как видите, процедура организации покупки в электронном магазине практически аналогична действиям, которые мы производим в самом обычном продовольственном или промтоварном магазине. Но так ли просто протекают все стадии осуществления покупки в режиме online, как и посредством традиционного шоппинга?

Система принятия решения о покупке
Американский ученый Ассаель Генри (Assael Henry) в своей книге "Consumer behavior and marketing action" ("Потребительское поведение и маркетинговая деятельность") приводит схематическое отображение всех стадий, которые проходит покупатель, прежде чем купить товар, - Систему принятия решения о покупке. Эта система широко используется во всем мире и, как ни странно, распространяется и на российского покупателя. Однако, только с точки зрения теории и в традиционной торговле. Тем не менее, давайте возьмем эту систему на вооружение, ибо впоследствии с ее помощью я покажу реальное состояние современной российской электронной торговли и постараюсь выявить объективные причины создавшегося положения.

Сама система принятия решения о покупке состоит из следующих основных этапов:

  1. Поиск и переработка информации о товаре.
  2. Оценка товара до покупки.
  3. Намерение осуществить покупку.
  4. Наличие или отсутствие покупки.
  5. Оценка товара после покупки.

Далее рассмотрим более подробно каждый из этих этапов с точки зрения реализации в электронных магазинах.

Поиск и переработка информации
Захотев однажды что-либо приобрести через Интернет, человек в выборе конкретного электронного магазина будет опираться на наиболее достоверные данные: собственный опыт, впечатление знакомых, информация в прессе и т.д. Полученная информация аккумулируется и под воздействием как внешних, так и внутренних обстоятельств, влияющих на формирование выбора, приводит к тому, что человек останавливается на чем-то одном (либо по тематике, либо по форме работы и пр.).

Следует заметить, что уже на данном этапе виртуальные магазины могут потерять своих потенциальных клиентов за счет того, что последние получат информацию, носящую либо строго негативный, либо противоречивый характер. Это может привести к формированию неблагоприятного образа: как отдельного электронного сервиса, так и всей электронной торговли в целом.

Оценка товара до покупки
По сути, результатом оценки является намерение купить или не купить определенный товар. Окончательный порядок системы принятия решения включает в себя приобретение необходимой марки, оценку этой марки во время потребления и сохранение информации в виде соответствующего психологического настроя. Однако не стоит забывать, что, возможно, потребитель уже знает, товар какой марки ему хочется приобрести, но в связи с определенными причинами сделать это в традиционных магазинах он не может.

В случае, когда посетитель виртуального магазина точно не знает, какой товар и с какими потребительскими характеристиками ему нужен, или вообще не разбирается в типах, спецификациях или разновидностях товара, электронная торговля уступает своему оффлайновому коллеге. Проявляется это в том, что в реальном магазине к каждому посетителю подходят индивидуально: человек может задать любые интересующие его вопросы, получить консультацию специалиста или совет. Причем процесс выбора, оценки и приобретения (или неприобретения) товара протекает в единовременном, разовом режиме. Безусловно, виртуальная торговая площадка тоже способна на многое, но все же нужно понимать, что львиную долю функций выполняет компьютер, запрограммировать который абсолютно та все случаи жизни просто невозможно. Специальная компьютерная программа может показать интересующий вас товар во всех ракурсах, предоставить полную документацию и описание, продемонстрировать товар в действии и т.д. Однако, она не способна предусмотреть возможные ситуации, в которых окажется посетитель; она не может дать незамедлительный ответ на самые каверзные и изощренные вопросы. Все, что в ее силах, - это перечень "часто задававемых вопросов" (ЧАВО или FAQ), в котором вполне возможно и не окажется ответа, способного разрешить именно вашу проблему.

Намерение осуществить покупку
При определении марки товара потребитель желает купить то, что соответствовало бы наивысшему уровню ожидаемого им качества. Посему процесс принятия решения о покупке не должен быть спешным. Реальна ситуация, когда посетитель одного виртуального магазина не удовлетворится его посещением, даже если он и найдет искомый товар. Причин тому может быть несколько: неудобная или запутанная навигация внутри электронного магазина, недостаток полезной или избыток бесполезной информации, слишком высокая цена, неприемлемая форма доставки, отсутствие квалифицированной поддержки и пр. В результате посетитель покидает данный магазин и начинает поиски другого, более подходящего.

Описанный выше этап, показанный через призму действительности российской электронной торговли, перерастает в большую проблему, которая присуща на сегодня большинству отечественных виртуальных торговых сервисов. На основе многочисленных статистических данных можно заключить, что доминирующая часть российских e-магазинов не устраивает своих посетителей по тем или иным причинам (основные я изложил выше). С этой точки зрения, две формы осуществления торговой деятельности - виртуальная и реальная - тоже отличны, причем, снова в пользу последней. Исключение, пожалуй, составляет ценовой фактор, который порой играет значительную роль в традиционной коммерции.

Наличие или отсутствие покупки
Потребительская система принятия решения о покупке показывает, что, возможно, покупка будет отложена на определенное время или потребитель вообще откажется от приобретения данного товара. На примере это может выглядеть так: вы решили подыскать себе новый компьютер в Интернет, так как ваш старый сломался, а в обычных магазинах вас что-то не устравивает. Вы заходите в один электронный магазин, но сталкиваетесь с высокими ценами, находите другой, но там нет нужной вам конфигурации, подыскиваете третий - не рискуете купить из-за отутствия технической документации и т.д. В результате вы приходите к выводу, что гораздо проще и дешевле будет починить ваш старый компьютер.

Другой не менее распространенной причиной, по которой посетитель не делает заказа товара, является недоверие к самому электронному магазину. Здесь уже замешан российский менталитет, особенности мышления, сложившиеся стереотипы поведения. Но что делать, если не привык российский человек доверять банкам?! Слишком много горьких примеров предоставила нам история. Сейчас это перерастает в большую и как никогда актуальную проблему, которая преграждает путь электронной коммерции к преобладающей массе населения России, в особенности - со средним уровнем жизни. В США такой трудности не существует: если американец заказал себе через Интернет мебельный гарнитур, сообщив при этом номер своей кредитной карточки, то он уверен, что приобретенный им товар будет доставлен ему строго в соответствии с условиями виртуальной продажи. С другой стороны, в настоящее время, когда в мировом сетевом сообществе прокатывается волна хакерских атак, уровень доверия к некоторым онлайновым структурам неминуемо должен понизиться.

В том случае, если посетитель что-либо приобрел в виртуальном магазине и получил товар в точности с тем, как это было расписано в перечне условий продаж, ситуация ясна. Скорее всего, человек и дальше станет делать покупки через Интернет, прежде всего - в этом же магазине, который получит статус надежного и удобного сервиса. Хотя к другим аналогичным службам потребитель все же тоже будет присматриваться.

Оценка товара после покупки
Приобретя товар, потребитель будет проверять его в процессе эксплуатации, в результате чего сделает вывод о том, удовлетворен ли он покупкой или нет. От этого зависит дальнейшее поведение человека в отношении электронных магазинов. Во-первых, человек сопоставит уровень своих ожиданий от качеств и потребительских свойств приобретенного товара с реальным его уровнем. Во-вторых, оценка товара после покупки формирует решение о том, чтобы приобретать еще раз эту марку и в этом магазине или попробовать другую марку и другой магазин. Часто неудовлетворение приобретенным в виртуальном магазине товаром отождествляется с отрицательным образом самого магазина. Это неверно, хотя виноват в таком предубеждении только магазин, в организации услуг которого присутствует что-либо, вызывающее у клиентов дискомфорт и отрицательные эмоции.

Краткое резюме
Подводя итоги, можно увидеть, что во многом виртуальная торговля приблизилась к традиционной вплотную. Особенно это заметно в степени автоматизации услуг по представлению товара, описанию его потребительких характеристик, структуре выбора и определения действительно необходимого наименования. Однако, в таких областях, как единовременная техническая поддержка, консультации потребителя и мгновенная реакция продавца на запросы покупателя в завимости от конкретной ситуации, электронная коммерция пока что еще отстает от традиционной по причине невозможности предусмотреть все случаи жизни на программном уровне.

Особенности виртуального шоппинга
Лента новостей


2006 (c) Copyright Hardline.ru